Müşteri memnuniyeti nedir?

Mal ve hizmet üreten işletmelerin tümünde sıklıkla “müşteri memnuniyetinden” bahsetmekteyiz, fakat bunun gerçek anlamı nedir? Müşteri memnuniyeti neden bu kadar önemlidir? Ve işimizle ne şekilde ilişkilidir?

Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz.

Beklenen > Gerçekleşen = Kötü

Beklenen = Gerçekleşen = Vasat

Beklenen < Gerçekleşen = İyi

Kaynak: Yusuf Feramiz Beylikçi, “Satış Sonrası Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyeti”, TMMOB Makina Mühendisleri Odası IX.Otomotiv ve Yan Sanayi Sempozyumu 27-28 Mayıs 2005.