Servis Sonrası Takip: Kapanmış iş emirleri üzerinden bir hafta sonra müşterinin aranması suretiyle müşteri düşüncelerinin takip edilip, servis ile ilgili düşüncelerinin özetinin alınarak, müşteri memnuniyet seviyesinin bulunması. Yetkili Satıcı Araştırması: Yetkili satıcı, satış, yedek parça hakkında diğer yetkili satıcılar arasında yapılacak mukayese araştırması. Markalar Bağlı Araştırma: Markanızın rakiplerini içeren rastgele müşteri örnekleri, araç markaları arasında […]

Servis yöneticisi müşterilerin ürün ve hizmetlerini nasıl değerlendireceklerine dair bilgileri toplamak ve bunları değerlendirmekle yükümlüdür. Bu kısımda müşteriye kulak vermenin çeşitli yöntemlerini tanıtacağız. Sisteme uyanı seçmek ve belirli aralıklarla uyarlamak müşteri memnuniyeti açısından çok faydalı olacaktır. Bu uygulamanın amaçlarını şu şekilde özetleyebiliriz. · Bütün zayıf konuların belirlenmesi ve geliştirilmesi için işletme performansının müşteri memnuniyeti açısından […]

Bununla beraber, sadece müşterilerin isteklerini karşılamak zamanımızda pek yeterli olmuyor. Çoğu servisler tüm bunları zaten yapıyorlar. Bu yüzden servis hizmetimizi diğerlerinden ayırabilmek için müşterilere “küçük ekstralar” sağlamalıyız. Bunu iki başlıkta inceleyebiliriz. · Müşterilere kolaylıklar Sürprizler Küçük ekstralar derken maliyeti yüksek şeyleri kastetmiyoruz. Örneğin, müşterinin arabasının yıkanması, işyerini erken açıp geç kapatmak, müşterilere ücretsiz servis hizmeti […]

“İyi Servis” müşterilerinin ihtiyaçlarını ve isteklerini yerine getiren servistir. Bu istek ve ihtiyaçlar şunlardır. · Görgü kuralları, davranış. Profesyonel görüntü Konuşma biçimi Doğruluk, güvenilirlik Makul fiyatlar Hızlı çalışma ve zamanında teslim Kaynak: Yusuf Feramiz Beylikçi, “Satış Sonrası Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyeti”, TMMOB Makina Mühendisleri Odası IX.Otomotiv ve Yan Sanayi Sempozyumu 27-28 Mayıs 2005.

İyi bir müşteri, kendileri ile iyi bir ilişki kurulup kurulmadığına dikkat eder. Bunu başarabilmek için kendimizi müşterinin yerine koymamız gerekir. Bu şekilde müşteri isteklerini daha iyi anlayabilir, uygun yardım ve tavsiyelerde bulunabiliriz. Bu ilişkinin kurulmasında 5 temel ilke yardımcı olur. 1-Davranış: Profesyonel bir görünüş, kibar davranış, temel ifadeler, dostluk vb. 2-Güvenilirlik: Sözünde durmak, olayları müşteri […]

Seçme hakkına sahiptir. Parası karşılığında hangi mal ve hizmetin sunulacağını bilmek hakkına sahiptir. Şikayet etme hakkına sahiptir. Verilen kötü ürün, eksik ve yetersiz hizmeti reddetme hakkına sahiptir. Kaynak: Yusuf Feramiz Beylikçi, “Satış Sonrası Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyeti”, TMMOB Makina Mühendisleri Odası IX.Otomotiv ve Yan Sanayi Sempozyumu 27-28 Mayıs 2005.

>Müşteri; sunulacak hizmeti almaya gelen kişidir. >Müşteri; yazılı, sözlü yada bizzat işletmenize gelen en önemli kişidir. >Müşteri; çalışanların işe devamını sağlayan kişidir, müşteri olmadan işletme çalışanlarının maaşları ödenemez. >Müşteriler çalışanlara bağımlı değildir. Çalışanlar onlara bağımlıdır. Kaynak: Yusuf Feramiz Beylikçi, “Satış Sonrası Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyeti”, TMMOB Makina Mühendisleri Odası IX.Otomotiv ve Yan Sanayi Sempozyumu 27-28 Mayıs […]

Mal ve hizmet üreten işletmelerin tümünde sıklıkla “müşteri memnuniyetinden” bahsetmekteyiz, fakat bunun gerçek anlamı nedir? Müşteri memnuniyeti neden bu kadar önemlidir? Ve işimizle ne şekilde ilişkilidir? Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz. Beklenen > Gerçekleşen = Kötü Beklenen = Gerçekleşen = Vasat Beklenen < Gerçekleşen = İyi Kaynak: Yusuf […]

Tolerans maksimum limiti ile sıfır arası tam ortadan bir ön kontrol hattı çizilerek ikiye böler. Sıfır ile bu ön kontrol hattının arası yeşil ile, ön kontrol hattı ile tolerans maksimum limiti arası sarı ile ve limit dışı kırmızı ile isimlendirilir (Şekil 1) (Juran J. M., 1988). Şekil 1: Toplam gösterge okuması ve tek taraflı tolerans […]

Nominal ölçü büyüklüğü değeri ile, tolerans limitleri arasına, toplam tolerans aralığının 1/4 ‘lük mesafesine iki adet ön kontrol hattı çizilir. Bu ön kontrol hatları arasındaki bölge yeşil olarak, ön kontrol hattı ile tolerans limiti arasındaki iki bölge sarı olarak ve tolerans limitleri dışındaki bölgeler kırmızı olarak isimlendirilir [Şekil. 1] (Juran J. M., 1988) (Ledolter J., […]